Cómo aceptar los comentarios de los miembros de la comunidad en línea

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Por Deborah Ng

Como administrador de la comunidad en línea, no puede tener miedo de pedir comentarios porque no quiere escuchar malas noticias. La realidad es que no hay tal cosa como una mala retroalimentación.

Aún así, cuando la retroalimentación negativa llega, a veces no puedes evitar tomarla como algo personal. Pasas tanto tiempo cultivando tu comunidad y promocionando la marca que cuando a alguien no le gusta algo, casi sientes que es un reflejo de ti. La cosa es que no debes evitar la retroalimentación; debes aceptarla. Toda retroalimentación, aunque sea negativa, es una oportunidad positiva para reflexionar y cambiar.

Siempre sea cortés al aceptar la retroalimentación, ya sea buena o mala. Sus miembros vienen a usted con elogios o críticas porque les importa. Cuando se le acercan con retroalimentación, siempre responda de una manera profesional.

Cuando recibes retroalimentación:

  • Tenga un plan en marcha. Su marca debe tener un plan para recibir retroalimentación de los clientes y miembros. Este plan debe discutir las respuestas apropiadas y determinar qué departamentos deben reaccionar ante los diferentes tipos de retroalimentación. Si no hay una política disponible, hable con su equipo para establecer una.
  • Tenga en cuenta que no todos los comentarios requieren una acción inmediata. Cuando un miembro o cliente le dice que no le gusta un aspecto particular de la comunidad o marca, o quiere felicitarlo por algo que ha hecho bien, no necesita actuar de inmediato. Sin embargo, es necesario que le des las gracias a la persona y le digas que compartirás la retroalimentación con tu equipo.
  • Mantenga un registro de todos los comentarios. La diligencia debida es muy importante. A veces los problemas más pequeños tienen una forma de volver a perseguirte. Los clientes pueden decir una cosa a usted y otra a sus superiores. A veces los miembros incluso niegan haber contactado con usted. Tome nota de todos los comentarios y guarde toda la correspondencia hasta que esté seguro de que el caso está cerrado.
  • Asegúrese de que los miembros que saben que usted está agradecido de que se tomaron el tiempo para ponerse en contacto con usted. Los miembros pueden estar dando un paso valiente al ponerse en contacto con una marca o con una persona que consideran que ocupa un puesto de autoridad. Haga todo lo posible para que se sientan cómodos.
  • Haga una buena investigación. Asegúrese de tener todos los datos. Los miembros de la comunidad que relatan noticias, especialmente en el caso de una mala experiencia del cliente o de una discusión con otros miembros, tienden a contar sólo un lado de la historia. Si la retroalimentación implica una crítica de una persona o situación en la comunidad, o un error técnico, pida enlaces o capturas de pantalla que muestren ejemplos específicos.
  • Responda profesionalmente, no personalmente. ¿Cómo puede un miembro confiar en ti y en la marca si te respaldas cada vez que alguien dice algo negativo? Recuerde siempre que la retroalimentación no es personal. Sea agradable y cortés y no se olvide de dar las gracias.
  • Responda con prontitud. Responda rápidamente a todas las preguntas, quejas, inquietudes y comentarios, incluso si algunos requieren una respuesta que aún no tiene. Agradezca al miembro por preocuparse lo suficiente por dejar sus comentarios y hágale saber que usted está haciendo todo lo que puede para investigar el asunto. Si la retroalimentación no requiere una respuesta, simplemente diga «Muchas gracias por tomarse el tiempo para comentar».

Cuando usted recibe retroalimentación, lo más importante es hacerle saber a la otra parte cuánto valora su tiempo y sus comentarios, pero no deje que se detenga ahí. Escuchar a sus miembros es más que simplemente darles las gracias y pasar a la siguiente persona. Usted tiene que determinar si este tipo de retroalimentación requiere acción y luego ocuparse de ella de manera oportuna.