1. Compra smartSo que
derrochaste en un par de jeans delgados sólo para descubrir que se han deformado después de sólo dos semanas de uso. La buena noticia es que ahora estás de acuerdo con la tendencia de las piernas anchas. Las malas noticias: Usted no tiene derecho automático a un reembolso si los devuelve a la tienda. «Como consumidores, a menudo asumimos que si no estamos satisfechos con un producto, simplemente podemos devolverlo para obtener un reembolso completo o un cambio. Pero a menos que la tienda lo haya aceptado por adelantado, no tienen la obligación de dártelo», dice Doug Simpson, director ejecutivo del Consejo Canadiense de Oficinas de Mejores Negocios (Canadian Council of Better Business Bureaus).
2. Conozca las
reglasSerá mucho más exitoso en la negociación de un reembolso si sabe a lo que tiene derecho como cliente. «Los consumidores tienen derecho a ser compensados por productos de mala calidad o servicios insatisfactorios, pero existe la responsabilidad de quejarse eficazmente», dice Christina Bisanz, directora ejecutiva del Consejo de Consumidores de Canadá. Es una buena idea leer todos sus documentos – recibos, garantías – en su totalidad antes de regresar a la tienda, pero conocer las leyes de su provincia con respecto a los asuntos del consumidor también es parte de esa responsabilidad. Por ejemplo, en Ontario, un consumidor tiene derecho a cancelar un contrato de venta y obtener un reembolso completo si un producto no se entrega dentro de los 30 días de la fecha de entrega prometida. (Consumerinformation.ca, un portal web de información al consumidor producido por la Oficina Federal de Asuntos del Consumidor, tiene mucha información sobre sus derechos.)
3. …Y sígalasMuchas
empresas tienen una política de reembolso y con gusto le devolverán su dinero si sigue sus reglas. Cuando una tienda diga que sólo tienes 14 días para devolver un artículo, no esperes hasta el día 15 para devolverlo. Del mismo modo, no intente saltarse la cola en el mostrador de devoluciones ni alienar al personal pidiendo hablar directamente con el gerente. De acuerdo con Bisanz, es mejor comenzar el proceso de su queja con un empleado de primera línea, como un empleado de ventas o un agente de servicio al cliente. «Esquema claramente el problema y dé a cada persona en la cadena el tiempo suficiente para resolver su queja. Si no está obteniendo satisfacción, entonces vaya con el gerente, y si eso no funciona, puede llevar su queja a la oficina central», dice.
4. Lea el papeleoSi
su nuevo y brillante reproductor de MP3 no es tan fácil de usar como el vendedor prometió que sería, obviamente tendrá que presentar su recibo y los documentos de garantía cuando solicite un reembolso. Pero también es una buena idea leer todo su papeleo en su totalidad antes de regresar a la tienda. Cuanto más informado esté en su argumento, más probable es que convenza a un vendedor de que se merece la devolución de su dinero. Saber a lo que tiene derecho de acuerdo a su recibo o contrato le dará mayor confianza en su posición, dice Simpson.
5. Mantenga la calmaEs
muy fácil frustrarse escuchando «Dream Weaver» mientras espera a un agente de servicio al cliente. Sin embargo, es mucho más probable que usted reciba un reembolso si mantiene su enojo bajo control. «Si la tienda piensa que eres un lunático, no van a hacer nada por ti», dice Dale Goldhawk, un periodista de investigación especializado en temas de consumo. «No seas un chivo expiatorio, pero cuando empieces a gritar y gritar, el negocio te descartará.»
Sea firme y directo al explicar su problema al agente de servicio al cliente, pero siempre sea cortés. Si se pone nervioso en situaciones de confrontación, anote algunas notas sobre lo que salió mal con su producto o servicio y cómo le gustaría ser compensado. Si usted tiende a perder los estribos, el pensamiento positivo puede ayudarle a mantener la calma. «Suponga que va a obtener cooperación. Si usted tiene ese enfoque, es más probable que se mantenga calmado y razonable», sugiere Simpson.
6. Permanezca en el
cursoNo se dé por vencido con demasiada facilidad al solicitar un reembolso: La persistencia es a menudo la clave para recuperar su dinero. Goldhawk recomienda ser civilizado pero mantenerse firme en su argumento con un empleado de la tienda, especialmente si otros clientes están esperando para pagar.
«A medida que la fila crece detrás de usted y más gente se da cuenta de que está teniendo una discusión con un empleado de la tienda, lo cual es malo para el negocio, es más probable que usted gane», dice.
7. Tener una mente abiertaDe acuerdo
con Simpson, probablemente hay una buena razón por la que una tienda podría tener una política de no devolución. Por ejemplo, una gran tienda de renovación de casas puede ser capaz de enviar productos a un fabricante debido al gran volumen de negocio que tiene; sin embargo, es posible que su ferretería vecina no tenga ese tipo de relación con sus proveedores. Esté preparado para aceptar soluciones alternativas a su problema, tales como compensación por reparaciones, un reembolso parcial o una nota de crédito.
8. Llévelo a los tribunalesCuando
haya agotado todas las opciones y aún no haya recibido una respuesta satisfactoria, podría considerar llevar el negocio en cuestión al tribunal de reclamos menores. No necesitará
s
un abogado para argumentar su caso, y es una manera bastante económica de resolver una disputa si su reclamo está por debajo del máximo permitido en su provincia (de $3,000 a $10,000). Pero ten cuidado: El proceso judicial puede ser lento y requerir mucho tiempo. Si usted decide presentar una reclamación, dice Goldhawk, tiene una buena oportunidad de recuperar su dinero, especialmente si se enfrenta a una empresa más grande. «De todos los casos que he observado pasando por el tribunal de reclamos menores, hay un prejuicio incorporado para el pequeño, el consumidor.»